六西格玛(six sigma)由摩托罗拉公司的比尔·史密斯于1986年提出，属于品质管理范畴。

在统计学上，希腊字母西格玛(sigma,ε)是一个单位，表示与平均值的标准偏差。

六西格玛管理法以事实和数据为基础，通过运用统计分析的方法来不断改善产品品质和服务，对管理、流程等进行改进，使组织获得快速增长，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客（患者）满意度和忠诚度，既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。

六西格玛于20世纪90年代末开始应用于医疗管理领域，旨在医疗服务过程中减少服务及流程的缺陷次数，防止医疗服务缺陷，提升医疗服务品质，提高患者满意度，确保患者安全。

六西格玛遵循六大原则：

①真诚关注顾客；

②用数据和事实说话；

③以流程研究为主线；

④主动管理；

⑤组建以全流程、跨部门的团队无边界的合作；

⑥追求完美，但同时容忍失败。

工具作用·6S临床应用价值

在医疗领域，实施六西格玛管理的好处主要表现在以下几个方面。

一、提升医院管理的能力

六西格玛管理以数据和事实为基础。

以往医院对管理的理解和对管理理论的认识更多是挂在嘴边、留在书上；

而六西格玛管理把这一切都转化为实际有效的行动付诸实施，是追求完美无瑕的医院管理的有效途径。

二、节约医院运营成本

对医院而言，所有的医疗不良事件都会对患者造成或大或小的损害，从而对患者造成不必要的痛苦，增加医疗费用支出，增加医院运营成本。

六西格玛管理以追求医疗服务零缺陷为目标，可以有效控制医院运行成本。

三、增加顾客（患者）价值

实施六西格玛管理可以使医院从了解患者需求出发，满足患者需求，实现医疗运行各个环节的良性循环。

医院首先了解、掌握患者的需求，然后通过采用六西格玛管理原则，减少随意性，降低差错率，从而提高患者对医疗服务的满意程度。

四、改进医疗服务水平

六西格玛管理不但可以改善医疗服务的品质，而且可以改善医疗服务流程，大幅度提升对患者服务的水平。

五、形成积极向上的医院文化

在传统管理方式下，人们经常感到不知所措，不知道自己的目标，工作处于一种被动状态。

通过实施六西格玛管理，每个人知道自己应该做成什么样，应该怎么做，整个医院洋溢着热情的氛围，工作效率高，形成积极向上的医院文化。

全员十分重视医疗服务的质量以及患者的需求，并力求做到最好。

通过参加培训，掌握标准化、规范化的问题解决方法，使工作效率获得明显提高。

在强大的管理支持下，全员能够专心致力于工作，减少并消除工作中消防救火式的活动。

实施步骤·DMAIC五步法

六西格玛管理法实施的主要步骤包括以下几个方面。

一、定义阶段(define,D)

首先发现问题，评估项目对患者的影响和潜在的效益。

二、测量阶段(measure,M)

对缺陷进行识别，并通过对其设定量化指标，运用统计工具进行测量与收集数据，以确定当前的服务质量水平，建立可测量的改进目标。

三、分析阶段(analyze,A)

深入分析导致缺陷的根源，确认与缺陷相关联的关键变量。

四、改进阶段(improve,I)

提出解决方案，并对解决方案的可行性进行分析，保证该类解决方案能够达到或超过项目的质量改进目标，并确定该解决方案成功执行所需要的资源。

五、控制阶段(control,C)

以上4个阶段的实施可以使质量得到改善。在后续的过程中，应该采取措施来巩固并维持改进后的质量水平，确保长期的效益。

适用范围

六西格玛管理追求“零缺陷”，医疗过程需要做到的也是零误差，所以六西格玛管理在医疗管理中已经有很多运用，并且其理念也与PDCA的持续改进循环相契合。

六西格玛管理强调由患者开始，由患者结束，而且是一个确定什么是患者的真正需求，从中找出没有满足患者期望的缺陷，以建立新的医疗服务流程的质量改善过程，完全符合现代医院管理理念。

六西格玛管理是由定义、测量、分析、改进、控制(DMAIC)五个阶段构成的改进流程。

DMAIC流程可用于以下三种基本改进计划：

①医疗服务实现过程的改进；

②医疗服务流程的改进；

③医疗服务流程设计的事先优化。

目前，在医疗领域，六西格玛管理主要用于缩短检查时间、增加处理患者人数、提高实验室使用效率、缩短患者等待时间、优化手术排序、优化各种检验或检查流程、减少设备停机故障、合理利用办公空间、减少重复检查、提高患者满意度等方面，侧重于提高患者满意度和缩短患者等待时间。

6S主要应用于急诊、放射、检验、护理、药学、实验室、手术室和产房等科室和部门。

注意事项

1．解决方案的创新性

每一个六西格玛管理项目都是把医疗服务提高到新水平的一次机会。过程设计和再设计通常能产生“指数级”改进的方法，任何一种解决方案都有可能提高效率，我们需要真正的创新性解决方案。

2．时刻瞄准解决方案
时刻着力于针对目标的解决方案的实施。不要让头脑风暴带来的兴奋和形成的解决方案致使团队进行不直接针对目标问题的其他变革。

3．计划必须细致和主动
匆匆忙忙地实施一个解决方案会从根本上损害你全部的努力。要去实施的改变不仅过程是顽固的，而且人的习惯也是很难改变的，所以必须认识到在与任何方案打交道时只有第一次就能成功的方案才能奏效。因此必须缜密计划改进方案。

4．先试点再全面展开
不对方案进行试运行几乎注定会造成灾难。组织可以从一些小的挫折中恢复过来，组织能管理的问题是有限的，如果解决方案对组织造成严重的后果，可能就无法恢复了。所以需要先试点，再铺开。

5．必须牢记测量的重要性
测量可以帮助团队看清什么起作用，什么不起作用。测量证实方案的成果，也使其他人信服并认可团队。

没有测量，成果只能是道听途说，成功也只是仁者见仁而已。因此，必须要有恰当的定量指标，并进行测量，观察成效。

6．恰如其分地做分析
应当根据利益与风险来调整分析的广度和深度。太多的捷径或对过程不理解会导致抓不住根本原因，而出现解决了这个问题但又产生了另外一些问题的状况，顾此失彼。

如果能恰到好处地做分析，真正理解过程和问题，就有可能寻求有效的解决方案，否则要考虑做进一步的调查研究。