目标：掌握六西格玛黑带定义阶段输出、VOC/VOB、CTQ、问题陈述、项目SIPOC，高频选择题+判断题考点，适合刷题背诵。

一、定义阶段（D）核心目的

识别机会、界定项目范围、明确客户需求，输出项目宪章（Project Charter）

⚠️考点：定义阶段不做数据分析、不找原因，只把问题、目标、范围搞清楚。

1、VOC 客户之声 / VOB 业务之声

1. VOC（Voice Of Customer）：客户声音

客户表达出来的需求，口头、投诉、问卷、回访、市场反馈。

注意：VOC是原始口语化需求，不是质量指标。

例：客户说“设备装配要快一点”，这就是VOC。

2. VOB（Voice Of Business）业务之声

企业内部的经营要求：降本、缩短交期、提升良率、减少报废，来自管理层。

3. CTQ 关键质量特性（Critical to Quality）⭐高频考点

把模糊的VOC，转化成可测量的量化指标。

VOC（客户口语）→转化→CTQ（可测量规格）

举例：

VOC：设备装配耗时不要太长

CTQ：单台装配工时 ≤4.5小时（可度量）

考题坑点：

❌VOC不等于CTQ；VOC是原始反馈，CTQ是量化指标。

二、项目宪章（Charter）【定义阶段最重要输出】

宪章主要包含内容（多选常考）

1. 项目名称
2. 问题陈述（重点）
3. 项目目标（SMART原则）
4. 项目范围：开始点、结束点，哪些包含、哪些排除
5. 项目收益（财务收益/质量收益）
6. 小组成员、时间计划、负责人

✅问题陈述书写原则（考试必考）

四不原则：

1. 不猜测原因；
2. 不写解决方案；
3. 不指责人员；
4. 必须量化：缺陷、数量、时间。

✅正确范例：近3个月，装配工位机架焊接不良每月平均22台，造成返工工时浪费。

❌错误范例：焊接人员操作不认真，需要加强培训。（找原因+给方案，直接错）

SMART目标原则

S具体、M可测量、A可实现、R相关性、T时间限制。

三、SIPOC 高阶流程图⭐（定义阶段工具）

SIPOC

- S Supplier 供应商

- I Input 输入

- P Process 过程（只写大流程，不写详细步骤！考点！SIPOC是高阶宏观流程，不是详细工艺流程图）

- O Output 输出

- C Customer 客户

考题高频坑：

1. SIPOC用于Define定义阶段，不是Measure测量阶段。
2. SIPOC是宏观高阶，不要写工序细节；详细流程图是M阶段使用。
3. 作用：界定项目边界，分清哪些属于本项目，哪些排除在外。

四、关键名词辨析（选择题易混淆）

1. 内部客户：公司内部接收输出的部门，如PQE对接装配车间；

外部客户：终端客户、采购设备的客户。

2. 有形需求：看得见指标；潜在需求：客户不会主动说出来的隐性要求。

📝今日模拟刷题（红皮书考点，附答案）

1.（单选）将客户模糊的口头需求，转换成可测量质量指标，称为（）

A VOC B CTQ C VOB D KPI

👉答案：B

2.（单选）SIPOC工具主要应用在DMAIC哪个阶段（）

A Define定义 B Measure测量 C Analyze分析 D Improve改善

👉答案：A

3.（判断）写问题陈述的时候，可以直接推断产生不良的人为原因。（）

👉答案：×，定义阶段禁止推断根因。

4.（多选）属于项目宪章内容的有（）

A问题陈述 B项目目标 C项目收益 D因子显著性分析

👉答案：ABC；D属于Analyze分析阶段。

5.（单选）客户投诉、回访记录收集得到的原始客户诉求叫做（）

A CTQ B VOC C VOB D Y

👉答案：B

📌今日背诵小结（速记）

1️⃣D定义阶段：出项目宪章，不分析根因，不做数据统计

2️⃣VOC原始客户声音，CTQ=量化转化指标

3️⃣SIPOC：宏观高阶流程图，划项目边界，D阶段工具

4️⃣问题陈述：只描述现象，不找原因、不给对策。