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精益生产在快餐厅的应用(下)

  突然收银台那边传来一阵争吵,原来连着几个顾客都是五十、一百的大钞,收银员光找钱就花了很长时间,引得后面排队的人极其不满,有个人浑水摸鱼没付钱就要离开,被收银员抓住,在那里大吵。
 
  我赶紧走过去,说道:“这是我们工作失误,对不起大家了。后面排队的朋友如果不用找零,可以先到我这里结账。”然后我回头对朋友说,“你去测一下收银时间。”
 
  排队的人分为两下,因为我这边不用找零,一下快了不少。
 
  朋友测了一下时间,最快的30”,最慢需要一分多钟。慢的原因是主要是打开餐盒确定菜式,有时候找零也需要花很长时间。
 
  “为什么要打开餐盒确认?”我问道。
 
  “我知道这是浪费。我之前也想把快餐盒搞成透明的,或者不同颜色的,但是算算成本要高出不少,就放弃了。”朋友显得很无奈。
 
  我指了指不远处收拾桌面的阿姨问:“为什么她们也在收钱?”
 
  “那是在店内吃饭的。总不能让收银员跑过去收钱吧?”
 
  “为什么要用电脑?”我指着其中一个正在快速录入的收银员问。
 
  “方便对账啊。这也是浪费?”
 
  我没有回答朋友,只是招呼他把收银的桌子从出口抬到入口的地方,又抓起了几张宣传单上,用笔涂上红、绿、蓝的颜色,告诉刚进来的顾客,绿色五块、蓝色八块、红色十块,先选菜再结账,然后拿着单直接去打菜。需要外带的,出口位置有塑料袋,可以自己去取。
 
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快餐厅重新布置后
 
  说完游戏规则,我又对朋友说,“你现在是一个收银员,你的工作是根据红绿蓝来收费,并检查所选菜式和颜色是否一致。”
 
  “这样,进来的不管是外带还是店内用餐,就全都是确定好菜式和价格,并且付过款的,根本不用开饭盒确认,也不用打包了。”朋友赞叹道。
 
  “不过取消了电脑,我如何对账啊?”
 
  “很好办,你在打菜区的玻璃柜台上放一个很小的收纳盘,顾客把菜单放在盘子里,打菜师傅就根据上面的菜单打菜。你只要是在空闲时间把单收集起来就可以了。”
 
  “这样,我不但可以知道账目,而且还知道各种菜的出售情况,还可以相应地调整菜式以及采购量。”
 
  “而且,你还可以借用这种模式实现宣传的效果。”我补充说。
 
  “宣传的效果?”
 
  “是的。你可以定制一批带有你自己Logo的铅笔,成本价也就是一毛钱左右,顾客选完菜后可以留下也可以带走。此外,如果顾客在菜单上签名,还可以参加定期抽奖,获奖者可以额外得到一份菜。”
 
  虽然说了不少,但是收银最长时间还需要50”,仍是一个瓶颈。
 
  我对朋友说:“既然你已经知道什么叫浪费了,那你自己看看收银的50”里到底发生了什么?”
 
  朋友测了收银员的作业分别是:核对菜单5”—收银5”—找零钱40”。
 
  “这中间变异量最大的是找零。需要找的钱越多,时间就越长。这也许就是你所说的Muri吧?”朋友完全能够活学活用了。
 
  我拉开收银台的抽屉,指着里面对庞伟说,“变异就藏在这里面。要想消除它,先从5S开始吧。”
 
  朋友笑着说,“别开玩笑了。你要说别的问题,我还能接受,我们快餐厅就是以干净整洁来吸引顾客的,你不知道这里里外外我们每天要打扫多少次。”
 
  我说,“朋友,打扫不是5S的全部,5S由整理、整顿、清扫、清洁和素养组成,是一个循序渐进的过程。没有好的整理,就不可能有好的整顿,没有好的整顿,你清扫的也只是表面。为了你小店的未来,动手整理吧!”
 
  不整理不知道,一整理吓一跳,小小的收银台抽屉可谓是海纳百川。有纸巾、手机、钥匙、钱包、过期的杂志、报纸、宣传单等,也有从来也排不上用场的分币、残币,甚至还有一枚来自清末的铜币。接下来该收的的收,该扔的扔,幸亏没有古董家在场,照我们这个搞法,他肯定要跳起来骂街。
 
  做完整理,就要做整顿了。我把抽屉隔成了五个区间,第一区间混合放置百元和五十元整钞,第二区间放九十为一个基数的散钞,第三个区间放四十元为一个基数的散炒,第四个区间放十元和五元的整钞,第五个区域在抽屉的最外侧,四个区间的前面,以两元为一个基数,放置着硬币。
 
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钞票归类
 
  朋友称赞道:“不管收到的是五十还是一百钱,都能像找十块钱那样容易了。”
 
  一切收拾完毕,我对聚拢来的餐厅员工们说,“大家一起做顾客,分别拿不同的钞票,朋友计时,看看我这样的新手能多快完成一次收银。”
 
  时间很快就出来,连核对餐单到找零结束,最慢的也仅仅是16”。
 
  我说,“任何方案都不是一成不变的,还要在实践的检验中一步步完善。”
 
  餐厅里的人都兴奋了起来。因为在不到三个小时的时间里,不但省了一台电脑,而且还在劳动强度基本不变的情况下,使得每一个人的工作量减少了一半。
 
  朋友扯了下我的衣服,把我拉到一边。“多出的人怎么办?这可都是老乡,不是说炒就能炒的。”
 
  我笑着说,“改善的目的不是为了炒人。收银的小姑娘和清洁阿姨可以作为自由人……”
 
  “自由人?怎么扯到了足球?”朋友一脸疑惑。
 
  “自由人一词确实来源于足球运动,他可任意在全场范围内活动,同时担当进攻和防守的任务。因为再完美的流程也会出异常,关键是出现异常谁能立即处理。”
 
  我顿了顿说,“清洁阿姨可以做内部自由人,帮忙打菜和负责把餐盘从厨房移出;收银小姑娘可以做外部自由人,负责餐厅里面的秩序、咨询等,当出现异常时,她可以协助收银以及打扫卫生。”
 
  “太好了!你把我的问题都考虑到了。只是不知道你这套东西是从哪里学来的?”
 
  “刚才这些是你本来就知道的,只是你从来不知道自己知道罢了。”我指着朋友摆在柜台上的大鹏展翅的雕像接着说,“就像这件作品,它本来就藏在石头里,而雕刻家做的无非就是把无用的剔除掉罢了。如果非要起一个名字,你可以叫它Lean,也叫精益生产方式。”
 
  Lean?精益生产方式?朋友看来真的搞糊涂了。
 
  “其实我们今天做的只是最初级的改善,还有很多问题没有涉及。但只要用心,只要身处现场,你一定能找到解决问题的最合适的途径。”
 
  人们误认为Lean只适合工厂,只适合规范而又严谨的流程,其实Lean一直都藏在你我的身体里、血液里,不管你懂还是不懂,Lean都藏在我们生活的每一处。